SLA ברמת יצרן

חבילות התמיכה

חבילות התמיכה נועדו לסייע בפתרון בעיות בהפעלת המוצרים (תקלות מוצר) ולא בתקלות הנובעות מיישום לא נכון – הטיפול יתבצע בגישה מרחוק. קריאות מסוג “How To”  או תקלות המצריכות הגעה לאתר הלקוח יטופלו כנגד חיוב בנק שעות עבודה ובהתאם לזמינות מומחה מטעם חברת בינת מערכות תוכנה.

קריאות השירות מנוהלות במערכת ייעודית המנהלת את כל שלבי הטיפול בתקלה החל מפתיחת התקלה במרכז התמיכה ועד לסגירתה.

מרכז התמיכה מספק 3 חבילות בהתאם למפורט:

  • רמת זמני התגובה הבסיסית ביותר 
  • הטיפול בתקלות יתבצע בשיטת Best Effort.
  • רמת זמני תגובה בינונית.
  • זמני התגובה, תחילת הטיפול ואופן הטיפול בהתאם להנחיות היסוד לכל מוצר בנפרד.
  • בשעות הפעילות בלבד – ימים א'-ה' בין השעות 08:00-17:00
  • חבילת השירות המספקת מענה 24/7 עבור מערכות בסביבת הייצור.
  • זמני התגובה, תחילת הטיפול ואופן הטיפול בהתאם להנחיות היסוד ולכל מוצר בנפרד.

הנחות ייסוד / הבהרות

זכאים לשירות: חבילת התמיכה הבסיסית (Basic) כלולה במסגרת רכישת הרישוי ותינתן בכפוף לחידוש התחזוקה השנתי.

גרסאות נתמכות: הפנייה לתיקון תקלות מוצר תתבצע עבור גרסאות הנתמכות ע"י היצרן ובהתאם לרשימת הגרסאות הנתמכות המתפרסמת מעת לעת. לקוח, תחת הסכם תחזוקה תקף, שיבחר שלא לבצע את השדרוג המתבקש יוכל להמשיך ולקבל שירותי תמיכה. עם זאת התמיכה במוצר תהייה במסגרת מוגבלת – לא יסופקו Hot Fixes

לגרסאות אלו ויתכן כי במסגרת בחינת פתרון התקלה יהיה צורך לשחזר את התקלה על גרסת מוצר נתמכת.

הגעה ללקוח:

  • כל הגעה לאתר הלקוח (מכל סוג שהיא) כרוכה בתשלום.
  • אנו ממליצים לבצע רכישה של בנק שעות עבודה מראש בכדי להימנע מעיכובים במתן מענה הכרוך בהגעה לאתר הלקוח.

מחויבות הלקוח:

  • איש קשר / פותח קריאת שירות : קריאת השירות תיפתח ע"י גורם שהוגדר מראש ע"י הלקוח .
  • כל קריאת שירות תתבצע ע"י פניה טלפונית למרכז התמיכה או באמצעות אתר החברה.
  • על פותח קריאת השירות לספק כל מידע שידרש ע"י מרכז התמיכה והשירות וזאת באותו יום עסקים בו נפתחה התקלה.
  • על הלקוח לאפשר גישה מרחוק לסביבת המערכת לצורך בחינה ראשונית של התקלה.

סגירת קריאת שירות : תתבצע באחד או יותר מן התנאים הבאים:

  • נציג הלקוח הנתמך מבקש לסגור את הקריאה.
  • תקלה קיבלה פתרון המוסכם על ידי נציג הלקוח ונציג התמיכה.
  • נמצא כי התקלה אינה נובעת מבעיה במוצר.
  • מצא כי התקלה נובעת כתוצאת מפעולה של צד שלישי (על הלקוח להפנות את הקריאה אליו).
  • זוהה כי הפיתרון יכול להתבצע על ידי שדרוג גרסת התוכנת ועדכונה אצל הלקוח.
  • כאשר בקשה של לקוח לשינוי בתוכנה נדחתה על ידי מערך הפיתוח של היצרן.
  • כאשר הפתרון דורש הדרכה או יעוץ מקצועי שמחוץ לתמיכה – ע"י נציג שטח.
  • כאשר תקלה פתוחה למעלה מ 5 ימים ללא תגובת לקוח לבקשת מענה מצד התמיכה.
צור קשר
close slider

צרו איתנו קשר בדרך שהכי נוחה לכם

צרו איתנו קשר בדרך שהכי נוחה לכם

דילוג לתוכן