SLA ברמת יצרן

סגירת קריאת שירות:

תתבצע באחד או יותר מן התנאים הבאים:

נציג הלקוח הנתמך מבקש לסגור את הקריאה.
תקלה קיבלה פתרון המוסכם על ידי נציג הלקוח ונציג התמיכה.
נמצא כי התקלה אינה נובעת מבעיה במוצר.
מצא כי התקלה נובעת כתוצאת מפעולה של צד שלישי (על הלקוח להפנות את הקריאה אליו).
זוהה כי הפיתרון יכול להתבצע על ידי שדרוג גרסת התוכנת ועדכונה אצל הלקוח.
כאשר בקשה של לקוח לשינוי בתוכנה נדחתה על ידי מערך הפיתוח של היצרן.
כאשר הפתרון דורש הדרכה או יעוץ מקצועי שמחוץ לתמיכה – ע"י נציג שטח.
כאשר תקלה פתוחה למעלה מ 5 ימים ללא תגובת לקוח לבקשת מענה מצד התמיכה.